Chính sách Xử lý Khiếu nại (Complaints Handling Policy)
Tại Trek Labs Ltd FZE hoạt động dưới tên Backpack Exchange ("TLL"), được cấp phép và quản lý bởi Cơ quan Quản lý Tài sản Ảo Dubai (Virtual Assets Regulatory Authority - VARA), chúng tôi cam kết đối xử công bằng với khách hàng và bảo đảm mọi mối quan ngại của khách hàng được ghi nhận, xem xét và giải quyết kịp thời.
Tài liệu này giải thích cách thức Quý khách có thể gửi khiếu nại, quy trình xử lý khiếu nại và những gì Quý khách có thể kỳ vọng trong suốt quá trình đó.
1. Mục đích
Chúng tôi mong muốn mọi khách hàng đều tin tưởng rằng các mối quan ngại liên quan đến dịch vụ của chúng tôi sẽ được xử lý:
Công bằng và khách quan
Nhanh chóng và minh bạch
Phù hợp với các quy định pháp luật hiện hành
Phản hồi của Quý khách giúp chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ và quy trình vận hành.
2. Khiếu nại là gì?
"Khiếu nại" là bất kỳ sự thể hiện nào về sự không hài lòng liên quan đến:
Dịch vụ của chúng tôi
Quy trình hoạt động
Hành vi của nhân viên hoặc người đại diện của TLL
Nếu Quý khách không hài lòng với bất kỳ khía cạnh nào trong quá trình tương tác với chúng tôi, Quý khách có quyền gửi khiếu nại.
3. Cách thức gửi khiếu nại
Quý khách có thể gửi khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:
Biểu mẫu trực tuyến - Nhấp vào đây: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeOhm8dY4OFgBM12lSiG94avUBpkdNxgApir0ubFRxkavmUuw/viewform
Email - Gửi thông tin chi tiết đến: [email protected]
Thư gửi trực tiếp đến địa chỉ:
Trek Labs Ltd FZE dba Backpack Exchange Bộ phận Xử lý Khiếu nại Office 236, 2nd Floor, C1 Building, One Central, Dubai World Trade Center, Dubai, United Arab Emirates
Khi gửi khiếu nại, vui lòng cung cấp các thông tin sau:
Họ và tên đầy đủ (hoặc tên pháp nhân)
Thông tin liên hệ (email, điện thoại hoặc địa chỉ)
Ngày gửi khiếu nại
Nội dung khiếu nại và các tài liệu hỗ trợ (nếu có)
Việc gửi khiếu nại không phát sinh bất kỳ khoản phí hoặc lệ phí nào.
4. Quy trình xử lý khiếu nại
Xác nhận tiếp nhận
Chúng tôi sẽ xác nhận đã nhận được khiếu nại trong vòng 01 tuần kể từ ngày nhận được.
Theo yêu cầu, chúng tôi sẽ cung cấp bản sao của quy trình xử lý khiếu nại này.
Giải quyết khiếu nại
Chúng tôi hướng tới việc giải quyết tất cả khiếu nại trong vòng 04 tuần.
Trường hợp cần thêm thời gian, chúng tôi sẽ thông báo lý do chậm trễ và cung cấp thời hạn giải quyết dự kiến mới.
Trong mọi trường hợp, khiếu nại sẽ được giải quyết trong thời hạn tối đa 08 tuần.
Lưu trữ hồ sơ
Chúng tôi duy trì sổ theo dõi tất cả các khiếu nại đã tiếp nhận và các biện pháp xử lý tương ứng. Việc này nhằm:
Xác định các vấn đề tái diễn
Cải thiện chất lượng dịch vụ
5. Kết quả xử lý khiếu nại
Sau khi hoàn tất quá trình xem xét, chúng tôi sẽ:
Thông báo cho Quý khách về kết quả xử lý
Trường hợp phù hợp, đề xuất biện pháp khắc phục hoặc bồi hoàn
Cung cấp lý do rõ ràng nếu khiếu nại bị từ chối
Nếu Quý khách không đồng ý với kết quả giải quyết, Quý khách có quyền:
Khiếu nại lên VARA; hoặc
Tìm kiếm cơ chế giải quyết tranh chấp độc lập (trọng tài hoặc Tòa án tại Dubai).
6. Dịch vụ của bên thứ ba
Trường hợp khiếu nại liên quan đến dịch vụ do đối tác bên thứ ba cung cấp, chúng tôi sẽ phối hợp với bên đó để bảo đảm khiếu nại được xử lý đầy đủ, đồng thời vẫn chịu trách nhiệm đối với việc giải quyết vụ việc.
7. Cam kết đối với khách hàng
Mọi khiếu nại được xử lý bảo mật, công bằng và không thiên vị.
Chúng tôi không phân biệt đối xử với khách hàng gửi khiếu nại.
Khiếu nại được xem là cơ hội để cải thiện dịch vụ.
Last updated